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事情经过
事情是这样的，7月19日的时候，我在马蜂窝旅游平台预定了一个出行日期为20号的青海湖茶卡盐湖一日游的产品
平台商家【阿甘户外】在19号晚上22点多的时候电话联系我，告诉我明天的团可能拼不成了，并说再给他二十分钟，他再尝试帮我拼一下。大概二十分钟后，再次来电告诉我拼成功了，随后第二天出行的司机联系了我，并加了我的微信，通过微信告诉了我第二天大概的行程。
但这个司机所说的行程和我购买产品时，产品详情页所述是不一致的，产品详情页给出的游玩时间是青海湖2个小时，茶卡盐湖3个小时，司机给出的实际游玩时间是青海湖1个小时，茶卡盐湖不超过2个小时。
5个小时变成了3个小时，我有些难以接受，随后联系商家，商家表示产品详情写的只是大约的时间。如果是2.5个小时，你说大约3小时我没意见，但是“不超过2个小时”，写成“约3个小时”，总共3个小时的时间写成约5个小时，这个我觉得是说不过去的。并且商家连夜修改了产品详情，你不是理直气壮的说大约么，为什么还是修改了产品详情呢？
其实说到这里，真正做旅游的就知道，并不是什么时间约等于的问题，而是这个商家不是一手地接，只是二道贩子，没有拼成以往产品详情上的团，而是把我临时塞给了不知道哪里的团。
随后和商家打电话说这个事情，第一次的时候没想那么多，没有给通话录音，也就是这第一次通话，商家表示没有别的办法，时长就是这个时长，不行的话你退单吧（后来我才知道，这里是商家把责任推给我的刻意引导，后面我会说明）
一气之下我退了单，但是退了单我那个时间点也已经无法订到第二天的行程了，众所周知，第二天的行程一般都是前一天的八点或者是十点之前才可以预定。虽然很生气但我还是给商家又打了一遍电话，明确问他确实不能按照产品详情么，他依旧在扯皮，这次的电话我有录音，但是这次的电话录音能反应的信息也只是退单、并且实际出行与产品详情不符的问题，并没有反映出是商家主动让我退单的。
当天第一时间我联系了马蜂窝的客服，但是接电话的是酒店的客服，告诉我当地游的客服已经下班了，有什么事情也只能等到第二天，我说等到明天再解决我就彻底没法明天出行了，客服表示那也没有办法。最搞笑的是，后来再联系客服的时候，客服还在反问我，为什么你不第一时间联系我们客服解决呢？我：？？？你们客服的工作时间你自己心里没数么，还来问我？
其他旅游平台及马蜂窝对消费者、商家违约的规定
原本想着这事也就这么过去了，直到后来我看到了关于飞猪的产品详情，我才知道并不是行业内都是没有关于商家违约的惩处制度的。
下图是飞猪的产品详情，明确规定了消费者与商家双方的违约规定，每个不同的时间段，分别对应扣除的违约金是多少。
下图是马蜂窝的产品详情，只有针对消费者违约的规定，并没有针对商家违约的规定。
甚至从已购订单详情这里点开取消政策，关于商家的违约政策也是空白。
试问，如果清楚了这样的规则，你还敢在这个平台消费么？你违约了扣除部分甚至是全部的违约金，商家违约了除了把钱退给你，丝毫的赔偿都没有，但是耽误了你一天的行程你却没处说理，就只能自认倒霉。
可能有人要问了，没保障为什么还要在马蜂窝买呢，确实，和大多数人一样，没出现状况之前我很少主动去看这类条款条约，事发之前并不知情。
商家出这样的事情我觉得其实也无法避免，商家资质毕竟参差不齐，有一手地接也有二道贩子，但无论什么性质的商家，平台对他们都应该有约束，不然我为什么不去线下随便报一个一日游而是选择平台呢？无非是看中平台的保障，看中的是出了问题有售后去解决。
但是反观马蜂窝对违规的商家有约束力吗？对消费者有保障吗？根据《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。
我也没有要求三倍，就按照其他平台、以及马蜂窝对消费者违约对应的比例来好了，订单金额的100%不算过分吧？消费者出行当天违约你们也是扣掉100%的啊！
马蜂窝平台官方回应
官方是怎么回应的呢？总结下来官方的第一次回应是商家觉得自己没错，他们也约束不了商家，最多给我申请50元的平台优惠券，在我提出投诉到消协并且社交平台曝光之后，最终的解决方案是30%的赔偿。出行当天用户违约你们可是扣100%啊，到了商家这边就双标？（我当时的情况已经过了0点，属于当天）
官方回应1.你应该第一时间联系我们客服的。
我确实是第一时间联系了，但是当地游的客服并不是24小时，当时接电话的是一个酒店的客服，表示帮不上任何忙，只能等当地游的客服明天上班来解决。
官方回应2.你能提供证据证明是商家让你退单的么？
这个商家也是鸡贼，他第一个电话和我说团没有拼成、第二个电话叫我退单，都是通过电话说的，而不是通过平台的在线沟通工具，就是怕留下把柄，前两通电话我也都没有来得及反应过来录音。
官方回应3.你应该拒不退单，等我们客服出面解决，商家主动退单和你主动退单性质是不一样的。
这个回应的意思是怪我主动退单，导致这个责任不好界定，主动退单默认为我已经和商家达成了一致，这又是什么强盗逻辑？我想说的是，我并不是无缘无故退的单，是在已知第二天行程和产品详情不符、并且商家叫我退单的情况下才退的单。
况且我还担心，如果这会不退单，明天的行程我又没去，商家再反咬我一口连我原订单的钱都不退给我怎么办。平台客服还说不会的，事后说这些有什么用呢？我怎么知道会不会呢？反正什么都是你们说的，我倒是想第一时间问客服，关键是你们没上班呀。
退一万步讲，就算我主动退单，商家的产品详情与实际详情不符、误导消费者就没有责任了？
作为忠实用户，我对这个平台很失望
现在的马蜂窝早已不是当初的马蜂窝，今天发生这样的事情我失望又心痛，心痛的不是这280块钱，而是马蜂窝对待消费者对待用户的态度，类似的事情我也不是第一次遇见，之前也是因为是老东家也就忍了，这次也实在是反复交涉无果，才做此决定选择维权，这不仅仅是280元赔偿的问题，也不仅仅是因为对我后续的行程还造成了影响，而是作为一个消费者，我更想抱一个不平，交易是双向的，我无法接受这样一个不平等的条款。
马蜂窝的内容做的相对成熟，但是相比某程、某猪，他本就不是一个成熟的交易平台，即使不成熟，但还是有一些忠实的用户养成了习惯选择在这里消费和下单，很遗憾的是，平台并没有珍惜这些忠实的用户，反而一次一次透支着这份情怀与信任。
青海湖茶卡盐湖一线原本就路途遥远时间紧迫，你自己出行之前不看好么？
路程遥远时间紧迫我是接受的，也是有心理准备的，我不接受的是商家的虚假宣传，而且原本产品详情规定的时间也并不是不可实现，后来我看还是有很多商家可以实现这个游玩时长的，包括我在青旅遇到的人，他们走的就是一日游的线路。这个商家之所以这样，只是因为他就是个二道贩子，不是一手地接，一开始拼不到的情况下随便把我塞给了不知道哪里的团。
一个只针对消费者违约有处罚机制，而没有商家违约处罚机制的平台，作为一个消费者，你还敢在这里消费吗？ |
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发表于 2020-8-6 20:54:36
